电商客服看过来！售前话术模板及相关问候语大揭秘-东山笔记

在与顾客打交道时，客服人员使用的话语策略的好坏会极大地左右生意的成败。得当的沟通方式可以将咨询顺利转变为实际的销售，而缺乏沟通技巧的对话则可能让原本在手的商机白白流失。下面，我们将为大家分享多种实用且高效的客服交流技巧。

繁忙回复语

在店铺举行大规模促销活动期间，经常会碰到咨询量急剧上升的情况，这往往使得客服人员人数显得不够。面对这样的状况，我们通常会采用繁忙时段的回复模板来应对。具体来说，我们会这样告知：“现在正处于活动的高峰时段，人流量众多，暂时无法立刻对您的咨询作出回应，稍后我会逐一处理，还请您见谅。”即便不能立即回答顾客的疑问，这种做法也比直接不回复要好，能够帮助顾客留下较好的印象。

发货时间话术

顾客们对发货环非常关心。在发货环中，由于物流状况的变化，我们会依据自家仓库的实际情况，真实地告知顾客发货的具体时间，并且对货物到达的时间提供一个大概的预估区间。若您所购商品已下单，我们将在72小时之内安排发货，若您急需使用，请及时通知我们，我们将优先为您处理。活动期间订单众多，我们将依照下单先后顺序逐一发货，请您保持耐心。通常情况下，订单下单后当日即可发货。采取这种方式，可以显著降低售后问题的发生率。

物流问题话术

常常有人会咨询关于物流的问题，诸如快递的种类、能否指定快递、更换快递是否需要额外支付邮费等。为此，客服人员需事先告知合作的快递公司信息，以及更换快递时的邮费由谁承担，还有在退换货过程中非质量问题产生的邮费由谁负责。在活动期间，若快递发生爆仓现象，我们会提前告知大家。

催付话术

制作一份得体的催款模板是很有必要的。比如，可以这样写：“尊敬的买家，您的订单已经成功提交，但还未完成支付，烦请您尽快完成交易，以便我们能够及时为您发货”“敬爱的客户，我们正在积极处理发货工作，您的订单尚未支付，若您能及时付款，我们将优先为您处理发货，您将很快收到您的包裹”。运用这样的沟通方式来催促付款，顾客更有可能完成支付。

正品保证话术

顾客担心会买到假货。客服人员要向顾客明确指出，本店销售的商品都取得了正规认证，保证商品是真品。比如，“本店商品均已通过XXXXX认证，保证100%正品，您尽可安心选购”，“我们的商品保证是真品，小店提供假一赔三的承诺，还有七天无理由退换货服务，让您购物无后顾之忧”。通过这样的说明，能够有效提升顾客的购买信心。

售后退换话术

在售后服务过程中，问题在所难免，所以提前向顾客详细解释退换货的规定至关重要。尊敬的顾客，若您在收到商品后的7天内对商品感到不满意，您有权提出退款申请。但需注意，若非商品质量问题，邮费将由您个人承担。通过这种说明，我们旨在让顾客充分理解相关规定，进而降低因售后问题引发的争执和矛盾。